Chattsamtal

Att få telefonkontakt med vården kan ibland vara svårt. Ett alternativ kan vara ett chattsamtal som kombinerar hög tillgänglighet och flexibilitet, och därmed underlättar för vårdgivare och patient att nå varandra.

Illustration med pratbubblor

Så fungerar det  

Chatten nås via en säker inloggning där patienten legitimerar sig med e-legitimation. Om det är en synkron chatt pågår konversationen i realtid och är i sin form mest lik ett telefonsamtal. Om chatten är asynkron, det vill säga att deltagarna är tidsmässigt oberoende av varandra, pågår samtalet fram och tillbaka vid olika tidpunkter tills ärendet är löst eller nästa steg kan tas: som att lämna över chatten till en viss profession eller individ, ringa upp eller boka ett fysiskt besök eller ett videomöte.

En chatt kan initieras av en patient, som exempelvis söker rådgivning, vill boka en tid eller förnya ett recept. Det är vanligt att patienten först svarar på några frågor för att sökorsak snabbt ska ringas in – både kring medicinska men även administrativa ärenden. En chatt kan även initieras av vården, för exempelvis återkommande uppföljningar, kompletterande information, ombokning eller för att ställa en fråga.


Tips och idéer

  1. Information som ges per telefon går ofta bra att hantera via chatt istället. Till exempel är det en bra kanal för av- och ombokningar, eftersom vårdgivaren slipper söka patienten upprepade gånger och patienten slipper passa telefontider.
  2. Chatten kan användas för att svara på frågor inför ett besök. Vid återkommande kallelser, till exempel årskontroller, är det en bra kanal för att samla in information inför besöket. Den kan också användas för att skicka ut information som till exempel kostråd eller instruktion inför en operation.
  3. Om flera professioner arbetar med chatten blir det som mest effektivt. Då går det att slussa patienten rätt, och eventuellt till patientens ordinarie vårdkontakter, vilket ger bäst förutsättningar för att lösa ärendet.
Illustration på en glödlampa

Mervärden med arbetssättet

För patienten

  • Sparar tid
    Slipper restid, kö, väntetid och att ta ledigt från arbetet.
  • Ökad tillgänglighet
    Det är lätt att få kontakt vid en tidpunkt som passar och även att snabbt få hjälp med enklare ärenden. Det ger också ökade möjligheter för personer med funktionsvariationer att få kontakt.
  • Ökad delaktighet
    Större möjlighet att ”äga” sin historia själv och formulera sin sökorsak i lugn och ro. Det är även lättare att löpande komplettera med ny information.
  • Ökad kontinuitet
    Bättre möjlighet att få hjälp av samma person vid olika tillfällen.
  • Ökad säkerhet
    E-legitimation gör det enklare att identifiera sig på distans.
  • Minskad smittorisk
    Behöver inte ta sig fysiskt till en mottagning och där utsättas för smitta.

För medarbetaren

  • Ökad effektivitet
    Det är lättare att få kontakt med patienter. Det spar även tid och förenklar journalföring eftersom patienten bidrar med strukturerad information om sig själv.
  • Bättre arbetsmiljö
    Minskad stress när färre patienter är i väntrummet, och en större möjlighet att kunna rådfråga kollegor under tiden chattsamtalet pågår.
  • Ökad flexibilitet
    Möjlighet att arbeta på annat ställe än på den fysiska arbetsplatsen. Vid asynkron chatt går det dessutom att chatta med flera patienter samtidigt och direkt lösa enklare frågeställningar.

För verksamheten

  • Ökad effektivitet
    Genom att besvara kontaktförfrågningar snabbt känner sig patienten trygg och behovet av att samtidigt även ringa till mottagningen minskar. Detta minskar dubbelarbete och även risken för att patienten söker hjälp hos andra vårdgivare.
  • Ökad tillgänglighet
    Flera sätt att möta patienter på minskar risken för uteblivna besök. I längden bidrar detta även till att fler erbjuds hjälp inom vårdgarantins tidsgränser.
  • Förbättrad resursanvändning
    Bättre möjlighet att bedöma vårdbehov och anpassa åtgärder.
  • Ökad informationssäkerhet
    Genom säker inloggning och strukturerad insamling av patientinformation ökar både informations- och patientsäkerhet.
  • Snabb återkoppling
    Möjlighet att få snabb och kontinuerlig kvalitetsuppföljning från patienter genom exempelvis automatiserade utvärderingsfrågor efter avslutad chatt.


Exempel på hur arbetssättet används

Capio vårdcentral Solna 
”Alla var nöjda – så vi utökade”

Med behovsanpassad årskontroll prioriteras personer som behöver mest hjälp med sin kroniska sjukdom.

Överviktscentrum 
”Chatten öppnar helt nya möjligheter”

Här får patienterna styra på vilket sätt de vill ta kontakt med vårdgivaren.

Arbetsmiljö
Chattsamtal
Tillgänglighet

Kort guide med praktisk hjälp

Att byta arbetssätt behöver inte vara särskilt svårt. Men det finns några saker som är bra att tänka igenom innan ni sätter igång processen.

5 steg för att komma igång

Goda råd för er som vill utveckla era arbetssätt.

Illustration på brev och kuvert

Har du idéer eller frågor?


Mejla oss gärna på jobbadigifysiskt.hsf@regionstockholm.se så kan vi tillsammans utveckla och förbättra webbplatsen. Tack för ditt engagemang.

Tillbaka till utforska arbetssätt