Förmedla empati och närvaro

Nu ska vi prata vidare om vad som händer i själva samtalet. Fördjupa oss lite mer i tekniker du kan använda dig av för att förstärka och förbättra upplevelsen av ett videobesök. Det första jag vill understryka är att förmedla närvaro och empati. Att se det lite som en ledstjärna under besöket. Varför lyfter jag det då? Är det inte något vi alltid ska göra under våra besök? Jo, så är det förstås, men videosamtal riskerar att göra oss mer tvådimensionella. Att vi smalnar av litegrann i våra uttryck, hur dynamiska vi blir. Det i kombination med att en del av det vi förmedlar försvinner på vägen, alltså försvinner i bruset, gör att vi kan behöva jobba lite mer aktivt med att förstärka de här delarna och göra vissa saker lite mer medvetet än vad vi annars hade gjort.

Vi kan till exempel jobba lite med att variera vår position. Vi kan ibland sitta mer tillbakalutade och ibland kan vi luta oss framåt. Precis som vi gör vid ett vanligt samtal. Även närma oss kameran ibland och fästa blicken om vi vill säga något med emfas. Vi vill använda mimik och uttryck precis som vanligt och kanske till och med förstärka det litegrann, om vi nu tänker på att en del av det här kan bli otydligare. Så att dra litegrann i mungipan eller göra ett litet ansiktsuttryck som kan förmedla att jag är närvarande och att jag lyssnar. Det finns en risk att det inte går fram så då kan jag vilja dra på lite extra och förstärka det ifall det är viktigt att förmedla.

Jag behöver vara medveten om ögonkontakten. Lite beroende på hur jag har riggat upp samtalet så kan det vara mer eller mindre viktigt. Men att jag i alla fall vet om att om jag tittar en bit ner på skärmen då kommer det inte uppfattas som ögonkontakt. Så om jag tittar på patienten en bit ner på skärmen så kommer de inte uppfatta det som att jag tittar dem i ögonen. Det kan jag då vilja hantera genom att sätta lite ord på det. Om jag behöver titta åt sidan för att jag har mina anteckningar där, eller för att kolla i journalen, kan jag bara berätta vad jag gör. Bara så du vet, när jag tittar härborta, är jag ändå närvarande och fokuserad på dig. Men jag har anteckningar här som jag tittar på under besöket, men jag gör inget annat. Då kan patienten vara trygg med att du inte är distraherad eller gör annat som inte är relevant för stunden.

Något som jag brukar göra och som är ett bra tips för att bli mer närvarande är att stänga av eller dölja vyn på dig själv. Ofta finns en liten ruta där man kan se sig själv och det kan vara jättebra precis i början för att se att du syns i bild och att belysningen är bra. Men sen finns en risk att ha den där, för då kommer du titta på dig själv. Det är så vi brukar göra när vi ser oss i en spegel. Vi skannar av och lägger uppmärksamhet på det, och det är ju inte väsentligt. Utan vi vill ha fokus på patienten och då att antingen stänga av vyn på dig själv, om det går i den tekniska lösningen, eller så kan du sätta en post-it-lapp på skärmen där den här lilla bilden av dig är. Så kan du fokusera på patienten istället för dig själv under besökets gång.

Sen vill jag prata om att förstärka olika samtalsfärdigheter som handlar om aktivt lyssnande. Att sätta lite mer ord på upplevelser. Jag vill säga att det handlar mycket om att ge återkoppling till den du lyssnar på. Att visa att du är närvarande, fokuserad och lyssnar. Vi kan använda oss av olika tekniker, som exempelvis valideringar eller speglingar, där vi återberättar med egna ord det som vi uppfattar. Det kan vara tankar och känslor eller berättelser. Vi sammanfattar, ställer förstås frågor och ibland också att sätta ord på egna tankar eller reaktioner, om de är viktiga att förmedla. Till exempel om patienten berättar någonting som du blir rörd av. Då är det inte säkert att de ser det, för de ser dig på en liten skärm på mobilen. Då kan man istället behöva säga någonting om det. Att det här du berättar berör mig verkligen. Jag känner starkt med dig och det verkar jättejobbigt det du varit med om. Då har jag så att säga försökt kompensera för att det inte går fram direkt genom att sätta ord på det.

Vid samtalets slut, var lite extra noga med att sammanfatta. Få bekräftat att du uppfattat saker på rätt sätt och att ni är på samma sida. Det kan du också be patienten göra, återge för dig så du känner dig trygg med att ni är på samma sida helt enkelt.

Så det handlar om att sträva mot och förmedla närvaro. Att förstärka en del av de här icke-verbala beteendena. Sätta mer ord på det vi tänker och känner. För att säkerställa att budskapet går fram.