Kajsa Cederblad och Anna Tisäter på Överviktscentrum

Kajsa Cederblad, sjuksköterska och Anna Tisäter, sjuksköterska och verksamhetsutvecklare.

Överviktscentrum

"Chatten öppnar helt nya möjligheter"

Här får patienterna styra hur de vill ta kontakt

På Överviktscentrum är nästan hälften av patienterna under 25 år. En målgrupp som pratar allt mindre i telefon och som nästan tittar misstänksamt på brev. För att underlätta för dessa patienter öppnade mottagningen även en chatt. – För en del passar det perfekt att kunna skicka iväg ett meddelande på lördagkvällen istället för att vänta till telefontiden på måndagmorgon, säger sjuksköterskan Kajsa Cederblad.

– Det går inte att säga att någon kontaktväg generellt sett är bättre eller sämre än någon annan. Olika alternativ är olika bra för olika personer och olika situationer, säger Anna Tisäter som är verksamhetsutvecklare på Akademiskt specialistcentrum.

Sedan januari 2020 har de kompletterat sina videobesök med en chatt.

– Förutom att svara på en massa frågor så kan vi skicka tider, agenda, planer och provsvar, berättar Kajsa Cederblad som är en av dem som jobbar med åldersgruppen 16–25 år.

– Telefonen har i princip slutat ringa nu när vi kan chatta.

Läs mer nedan om deras förändring.

Arbetssätt i detta exempel:


  • Chattsamtal
  • Gruppmöte via video
  • Strukturera vanliga ärenden
  • Videomöte
Illustration på en glödlampa

Film (1:30 minuter) med Anna Tisäter, sjuksköterska och verksamhetsutvecklare.

Textversion av filmen

Vi har startat en chatt i appen ”Alltid öppet”. Det gjorde vi för ett år sen ungefär. Det går ut på att patienterna kan höra av sig med frågor eller funderingar när de vill på dygnet i den här chatten. Det kommer in som ett ärende och så kan personalen svara på det.

Vi öppnade det här förutsättningslöst. Vi visste inte riktigt vad vi kunde ha chatten till. Vi visste inte heller riktigt vad patienterna ville ha utan det har vi undersökt under tiden.

Nu har vi kört i snart ett år och det är jättepopulärt både bland patienter och medarbetare. Egentligen är det inte så konstigt. Det är ett till kommunikationssätt bara. Man kan höra av sig till vården på ett sätt som passar en själv.

Många av de här patienterna är unga vuxna som är vana vid mobiltelefon. Man vet inte alltid vad ett brev är, att det kommer med posten men man har mobilen med sig, och det är bara ett klick bort att kunna skicka in ett ärende när man har en fundering.

Jag brukar dra parallellen med ICA eller någon annan stor mathandlare. Där kan jag handla mat på nätet när jag vill. Jag kan gå till affären när jag vill och använda en handskanner om jag vill. Jag kan betala med pengar eller med kort.

Vi behöver tänka på samma sätt inom vården. Alla människor är olika. Vi måste kunna erbjuda olika sätt. Sen är det inget sätt som är bättre än nåt annat. Alla sätt behöver finnas för att man ska kunna bemöta alla patienters behov.

Hur fungerar ert nya arbetssätt?

Profilbild Kajsa Cederblad

Kajsa: För oss är det ett verktyg – ett ytterligare sätt att nå ut till dem som vi tidigare hade svårt att få tag på. Chattarna sorteras så att alla patienter hamnar hos sin egen handledare. En del vill inte chatta utan pratar hellre i telefon, och då får de det såklart.

Profilbild Anna Tisäter

Anna: Jag brukar tänka på hur det fungerar på Ica: jag kan gå dit och handla fysiskt eller beställa på nätet, jag kan använda självskanning eller låta bli. Betala kontant, med kort eller med telefonen. De tvingar mig inte till nånting, så varför skulle vi göra det? Det behövs olika sätt för att möta allas behov.

Hur kom ni igång?

Profilbild Anna Tisäter

Anna: Det var inte så planerat som man kan tro! Det var själva tekniken som var den trånga sektorn, men när teknikern ringde mig och sa att de kunde köra igång så sa jag bara: kör! Vi hade ingen detaljerad införandeplan eller något sånt, vi körde igång chatten förutsättningslöst och sen skruvade vi vart eftersom saker dök upp. Det finns inte så mycket som kan gå tokfel.

Profilbild Kajsa Cederblad

Kajsa: Vi var några stycken som testade ett par veckor först och sen briefade vi resten. Alla var nyfikna och ville börja med det här. Visst fanns det lite frågor om hur vi skulle göra saker, som till exempel att journalföra, men ingen var negativ.

Hade ni några utmaningar?

Profilbild Kajsa Cederblad

Kajsa: Generellt så behöver vi bli bättre på att förstå hur det fungerar från andra sidan. Till exempel så stänger vi ner en chatt efter en konversation för att det inte ska bli hundratals olika chattar, och då förstår inte alltid patienterna att det bara är att öppna en ny chatt.

Profilbild Anna Tisäter

Anna: Det har gått väldigt enkelt men det är klart att några är lite mer skeptiska och undrar vad man ska ha chatten till. Det är mänskligt att tycka att det är läskigt att testa nya arbetssätt. Men det gäller att komma över tröskeln. Vi jobbar ju inte för vår egen skull – vi ska ta hand om patienter – och då måste vi lyssna in dem för att få reda på vad de vill ha.

Film (1 minut) med Kajsa Cederblad, sjuksköterska.

Textversion av filmen

Jag går in i chatten någon gång varje dag. Ibland blir det flera gånger per dag.

Jag svarar på frågor som mina patienter ställer. Det kan vara frågor om blodprover som vi har bett dem att gå och ta. De kanske vill ha tips på bra mellanmål.

Chatten är helt enkelt ett ytterligare sätt att kommunicera på. Ibland ber jag dem att skicka in en mat- och dryckregistrering som de gör under ett par dagar. Då kan de bifoga de bilderna i chatten och sen få feedback på dem.

Så chatten har verkligen underlättat både för oss och för patienterna.

Hur var det att leda processen med att byta arbetssätt?

Profilbild Anna Tisäter

Anna: Det var hur kul som helst! Ofta är det lite skeptiskt när något nytt ska införas. Men här var det bara “bra – när kan vi börja?” Det var samma sak när vi skulle införa videomöten, jag hann inte ens visa klart hur det fungerade innan en handledare hade bokat in två möten. Det handlar om att våga ta steget och sen se hur långt man kan komma. Den tekniska lösningen är det lilla – tankesättet det stora. Och en del av personalen är mer påhittiga än andra.

Profilbild Kajsa Cederblad

Kajsa: Jag testade att instruera på video igår hur man injicerar ett läkemedel själv. Patienten fick ta dosen framför kameran, det gick jättebra.

Vad har ni lärt er längs vägen?

Profilbild Anna Tisäter

Anna: Det är bara att testa! Fundera över vad det värsta som kan hända är och ha en plan för det. En sak jag har lärt mig är att man ska göra fel fort, för att kunna skruva på det så att det blir rätt. Så ut med det snabbt, testa, och gör om. Vi har haft ett tajt samarbete med utvecklarna av appen vilket har varit jättebra, då kan de fånga upp vad som är svårt för oss och anpassa nya funktioner efter det.

Profilbild Kajsa Cederblad

Kajsa: Det är viktigt att våga, annars kan man hålla på i en oändlighet. Man får släppa att det ska bli perfekt, för då blir det ett hinder. Vi behöver få feedback och sen göra om. Vi har gjort några instruktionsvideos nu till vår hemsida och jag vet redan att vi kommer att få göra om dem. Det är lite läskigt men nu ligger de där.

Vad är ert nästa steg?

Profilbild Anna Tisäter

Anna: Gruppmöten på video, tekniskt sett kan det vara upp till 32 personer i samma möte. Det kommer att öppna helt nya möjligheter där även anhöriga, hemtjänstpersonal, arbetsgivare och tolkar kan vara med i samma samtal. Vi kommer även börja med kallelser via Alltid öppet-appen för de som hellre vill det än att få kallelsen hem i brevlådan.

Film (1 minut) med Anna Tisäter, sjuksköterska och verksamhetsutvecklare.

Textversion av filmen

Mina tre råd är:

Nummer ett: Fråga patienterna vad de vill ha så att man utvecklar det patienten vill ha och inte det vi tror att den vill ha.

Nummer två: Våga testa. Det är bättre att det fort blir fel så att man kan rätta till det än att det blir fel på slutet när man jobbat mycket med det.

Nummer tre: Det finns jättebra kurser i tjänstedesign som man kan gå. Det handlar om att fånga in människors behov och önskemål på ett effektivt och smart sätt.

Lycka till!

Vilka mervärden upplever ni?

För patienten

  • Tillgänglighet
    Att själv kunna välja att kontakta sin handledare.
  • Valfrihet
    Att få välja mellan chatt, videomöte, telefon eller ett fysiskt besök.
  • Enkelhet
    Att kunna skicka in bilder på sin mat och ställa frågor om den och snabbt få svar.

För medarbetaren

  • Valfrihet
    Att välja kanal att nå patienten på.
  • Effektivt
    Att kunna ha flera chattar igång samtidigt istället för att behöva vänta på att någon ska svara i telefon.
  • Arbetsmiljön
    Att ha möjlighet att arbeta hemifrån i större utsträckning.

För verksamheten

  • Frigör utrymme
    När medarbetare inte behöver sitta på ett mottagningsrum finns mer utrymme för fysiska besök.
  • Utvecklande
    Ger en möjlighet för medarbetare som vill prova nya saker och utveckla nya arbetssätt.
  • Jämnare flöde
    Färre uteblivna besök och ett jämnare flöde över dagen.

Vill du veta mer?

Om du har en specifik fråga om hur de jobbar digifysiskt på Överviktscentrum så svarar Anna Tisäter så fort hon har möjlighet. Mejla anna.tisater@sll.se

Profilbild Anna Tisäter