"Chatten öppnar helt nya möjligheter"

Kajsa: För oss är det ett verktyg – ett ytterligare sätt att nå ut till dem som vi tidigare hade svårt att få tag på. Chattarna sorteras så att alla patienter hamnar hos sin egen handledare. En del vill inte chatta utan pratar hellre i telefon, och då får de det såklart.

Anna: Jag brukar tänka på hur det fungerar på Ica: jag kan gå dit och handla fysiskt eller beställa på nätet, jag kan använda självskanning eller låta bli. Betala kontant, med kort eller med telefonen. De tvingar mig inte till nånting, så varför skulle vi göra det? Det behövs olika sätt för att möta allas behov.

Anna: Det var inte så planerat som man kan tro! Det var själva tekniken som var den trånga sektorn, men när teknikern ringde mig och sa att de kunde köra igång så sa jag bara: kör! Vi hade ingen detaljerad införandeplan eller något sånt, vi körde igång chatten förutsättningslöst och sen skruvade vi vart eftersom saker dök upp. Det finns inte så mycket som kan gå tokfel.

Kajsa: Vi var några stycken som testade ett par veckor först och sen briefade vi resten. Alla var nyfikna och ville börja med det här. Visst fanns det lite frågor om hur vi skulle göra saker, som till exempel att journalföra, men ingen var negativ.

Kajsa: Generellt så behöver vi bli bättre på att förstå hur det fungerar från andra sidan. Till exempel så stänger vi ner en chatt efter en konversation för att det inte ska bli hundratals olika chattar, och då förstår inte alltid patienterna att det bara är att öppna en ny chatt.

Anna: Det har gått väldigt enkelt men det är klart att några är lite mer skeptiska och undrar vad man ska ha chatten till. Det är mänskligt att tycka att det är läskigt att testa nya arbetssätt. Men det gäller att komma över tröskeln. Vi jobbar ju inte för vår egen skull – vi ska ta hand om patienter – och då måste vi lyssna in dem för att få reda på vad de vill ha.

Anna: Det var hur kul som helst! Ofta är det lite skeptiskt när något nytt ska införas. Men här var det bara “bra – när kan vi börja?” Det var samma sak när vi skulle införa videomöten, jag hann inte ens visa klart hur det fungerade innan en handledare hade bokat in två möten. Det handlar om att våga ta steget och sen se hur långt man kan komma. Den tekniska lösningen är det lilla – tankesättet det stora. Och en del av personalen är mer påhittiga än andra.

Kajsa: Jag testade att instruera på video igår hur man injicerar ett läkemedel själv. Patienten fick ta dosen framför kameran, det gick jättebra.

Anna: Det är bara att testa! Fundera över vad det värsta som kan hända är och ha en plan för det. En sak jag har lärt mig är att man ska göra fel fort, för att kunna skruva på det så att det blir rätt. Så ut med det snabbt, testa, och gör om. Vi har haft ett tajt samarbete med utvecklarna av appen vilket har varit jättebra, då kan de fånga upp vad som är svårt för oss och anpassa nya funktioner efter det.

Kajsa: Det är viktigt att våga, annars kan man hålla på i en oändlighet. Man får släppa att det ska bli perfekt, för då blir det ett hinder. Vi behöver få feedback och sen göra om. Vi har gjort några instruktionsvideos nu till vår hemsida och jag vet redan att vi kommer att få göra om dem. Det är lite läskigt men nu ligger de där.

Anna: Gruppmöten på video, tekniskt sett kan det vara upp till 32 personer i samma möte. Det kommer att öppna helt nya möjligheter där även anhöriga, hemtjänstpersonal, arbetsgivare och tolkar kan vara med i samma samtal. Vi kommer även börja med kallelser via Alltid öppet-appen för de som hellre vill det än att få kallelsen hem i brevlådan.