Publicerad 9 februari 2021
Därför ersatte de sin drop-in med frågeformulär och chatt
Susanne Carlgren som är verksamhetschef och ansvarig för arbetsmiljön berättar hur drop-in-mottagningen varken var bra för personal eller patienter.
– Väntrummen var överfulla och patienterna irriterade. Att vård gavs utifrån en först-till-kvarnen-princip istället för utifrån behov skapade samvetsstress hos personalen. Ville någon träffa en doktor för att det gjort ont i halsen en timme så fick de det, suckar Susanne.
Lösningen blev att slussa över alla de som har möjlighet till en digital och snabbare första kontakt, och på så sätt även förenkla för övriga att komma fram i telefon.
– Med hjälp av frågeformulär kan vi numera på ett smart sätt snabbt ringa in sökorsak och få en behovsstyrd vård med högre kvalitet, säger Susanne.
Läs mer nedan om deras förändring.
Arbetssätt i detta exempel:
- Chattsamtal
- Digital triagering
- Samla in uppgifter digitalt
- Videomöten

Film (1 minut) med Susanne Carlgren, verksamhetschef och specialist i allmänmedicin.
Textversion av filmen
Hösten 2018 stod vi inför stora utmaningar vad gällde tillgänglighet och arbetsmiljö. Vi hade en stor drop in-mottagning som vi ofta fick stänga i förtid och vi hade väntrummen fulla av irriterade patienter som satt och väntade på att få träffa doktorn.
Vi hade lång väntetid till bokade läkarbesök och vi hade ofta fylld kö i telefonen.
Kanske värst av allt var att medarbetarna upplevde ett slags samvetsstress därför att de visste inte om de hjälpte rätt patienter.
Vad vi ville åstadkomma med förändringen det var att hitta ett sätt där vi kunde sortera patienterna utifrån vårdbehov istället för att det blev en ”först till kvarnen”-princip.
Film (2 minuter) med Julia Schou, projektledare och specialist i allmänmedicin.
Textversion av filmen
Vi vill att alla patienter som kan ska starta sin kontakt med oss digitalt. Det gör man via en asynkron chatt. Det innebär att man kan kommunicera oberoende av plats och tid. Patienten kan starta sin kontakt med oss när som helst under dygnet och från där man är och vi svarar under våra öppettider.
För mig innebär det att jag kan ha digital kontakt med mina patienter under arbetsdagen när det passar, vilket ger en flexibilitet och också gör att jag kan prioritera bättre därför att i den här chatten får jag mycket information från patienten.
Sen kan jag välja att från chatten antingen fortsätta via en video eller ringa upp, eller boka in på ett fysiskt besök.
Så man startar så, sen behöver inte det betyda att det är så man avslutar utan det är en startpunkt, så att säga.
Jag har också möjlighet att själv kontakta patienten via chatten för att ge ett provsvar eller följa upp nånting.
Ur patientperspektiv innebär det att man startar sin kontakt där man är i hemmet till exempel och kan invänta besked därifrån hur vi ska hjälpa patienten vidare.
Man slipper köa i telefon, vänta på att bli uppringd, passa telefonen eller komma hit och köa och riskera att bli smittad. Man kan vänta där och istället få besked där man är. Man slipper transportera sig, till exempel och kan svara när man har tid under dygnet.
Film (1 minut) med Susanne Carlgren , verksamhetschef och specialist i allmänmedicin.
Textversion av filmen
Det absolut viktigaste det är att man kan svara på frågan varför man ska göra förändringen. Då behöver man göra det både utifrån ett medarbetarperspektiv och ett patientperspektiv.
Som chef ska man skapa förutsättningar. Man behöver utse sina med-ledare de som ska gå före och driva den här förändringen. Man behöver ha siktet inställt på målet men det är viktigt att vägen till målet sker utifrån verksamhetens och medarbetarnas behov.
Det som också är jätteviktigt är att förstå att det här inte handlar om att implementera ett verktyg, ett digitalt verktyg, utan det handlar om att ändra arbetssätt. Förstår man inte det kommer man inte att lyckas så bra.
Vill du veta mer?
Om du har en specifik fråga om hur de jobbar digifysiskt på Capio Ringen så svarar Susanne Carlgren så fort hon har möjlighet. Mejla susanne.carlgren@capio.se

Fler goda exempel
Här berättar andra verksamheter om hur de jobbar digifysiskt.