“Förut var det först till kvarn – nu styr behovet”

Julia: Den första kontakten sker via en chatt där patienten med egna ord beskriver vad de vill ha hjälp med. De får också svara på ett frågeformulär om varför de kontaktat oss. Det finns 270 olika frågeformulär som ska täcka in alla tänkbara orsaker – både medicinska och administrativa. Tillsammans bildar det här en rapport som både patient och vårdpersonal kan läsa, och utifrån den tas beslut om hur patienten bäst kan hjälpas vidare. Målet är att skapa en så smidig och effektiv patientresa som möjligt där patienten inte behöver berätta sin historia flera gånger.

Susanne: Varje sjuksköterska kan ha tio-tolv ärenden igång samtidigt tack vare att chattarna är asynkrona, så det gäller att arbetsmiljön är bra. De som arbetar digitalt sitter i ett eget tyst rum och har paus både för yoga, gympa – och godis! Nackdelen med chatt kan vara att man tappar det man annars skulle se – som blickar och tonläge. Men om det behövs går det alltid att ringa eller starta en videokontakt med patienten för att få mer information.

Susanne: Vi ville få patienterna att starta sin kontakt med oss digitalt för att lättare kunna prioritera och hitta de med störst vårdbehov. Så vi började med en testperiod då några visionärer och strateger arbetade med projektet, då hade vi 20–30 ärenden per dag. Efter en månad, i januari 2019, styrde vi in hela vårt stora drop-in-flöde i chatten. Först kände vi oss ifrågasatta av professionen, läkare är vana att träffa sina patienter fysiskt. Men när Coronan kom ville plötsligt alla bli digitala. Nu har vi haft över 50 000 ärenden i chatten.

Julia: Alla var inte redo från början så vi hade lobbyverksamhet i fikarummet och då har de som varit mest intresserade fått testa. På så sätt har arbetssätten utvecklats allt eftersom de mer försiktiga hakat på. Nu jobbar alla läkare med det här, även skeptikerna. Det gäller att hela tiden påminna om att vi gör det här för att det ska bli bättre – både för patienterna och vår arbetsmiljö. Men ny teknik och digital vård har stått för något oseriöst, att det inte varit lika bra som det vi kan göra fysiskt.

Susanne: Vi har bemött föreställningarna och oron med argument. Sjuksköterskorna var lättare att få med eftersom deras arbetsmiljö blev så mycket bättre. För läkarnas del handlade det om radikalt nya arbetssätt. Men nu har det blivit lättare att rekrytera både sjuksköterskor och läkare hit, nyss hade vi 30 ST-läkare som sökte till oss, tidigare var det tre…

Susanne: Otroligt roligt! Jag har fått mycket frihet och stöd från min chef och haft tre fantastiska eldsjälar som har drivit och utvecklat arbetssätten. Det gäller att hitta rätt medledare när man gör sånt här.

Julia: Jag hade en vision om ett nytt arbetssätt och det här var ett riktigt drömläge att få testa det. Ledarskapsmässigt har vi fått skruva på olika saker och prövat oss fram.

Julia: Att det är viktigt att kunna svara på varför vi ska göra det här. Att tänka i flera led. Vad har alla att vinna på att vi gör det här? Och att vara noga med att kommunicera genom hela processen. Välj ut rätt medarbetare, inte de mest skeptiska, utan hitta de som vill gå före och sen involvera de andra efter hand. Var lyhörd, ha sikte på målet. Det hade inte gått att ha en projektplan med givna delmål för det har ändrats hela tiden.

Susanne: Att få en sömlös övergång till specialistvård, vi har ett pågående pilotprojekt och hoppas att vi ska slippa remisser i framtiden.

Julia: Vi försöker också hitta sätt att underlätta för vår hemsjukvård. Om vi har personal på plats kan vi till exempel ha videobesök med läkare under tiden. Vi tittar också på bättre möjligheter till hemmamonitorering av olika parametrar, som att följa upp blodtryck.