Susanne Carlgren och Julia Schou på Capio Vårdcentral Ringen

Susanne Carlgren, verksamhetschef och specialist i allmänmedicin och Julia Schou, projektledare och specialist i allmänmedicin.

Capio Vårdcentral Ringen

“Förut var det först till kvarn – nu styr behovet”

Därför ersatte de sin drop-in med frågeformulär och chatt

Varje morgon ringlade sig en kö uppför spiraltrappan till vårdcentralen på Södermalm med 100–150 människor som ville träffa en läkare. – Ibland fick vi stänga i förtid för att vi inte hann med. Och vi visste aldrig vem det var som vi inte hann träffa – var det den som stod sist i kön som egentligen behövde vård allra mest? säger Julia Schou, läkare och projektledare för Capio Ringen Online.

Susanne Carlgren som är verksamhetschef och ansvarig för arbetsmiljön berättar hur drop-in-mottagningen varken var bra för personal eller patienter.

– Väntrummen var överfulla och patienterna irriterade. Att vård gavs utifrån en först-till-kvarnen-princip istället för utifrån behov skapade samvetsstress hos personalen. Ville någon träffa en doktor för att det gjort ont i halsen en timme så fick de det, suckar Susanne.

Lösningen blev att slussa över alla de som har möjlighet till en digital och snabbare första kontakt, och på så sätt även förenkla för övriga att komma fram i telefon.

– Med hjälp av frågeformulär kan vi numera på ett smart sätt snabbt ringa in sökorsak och få en behovsstyrd vård med högre kvalitet, säger Susanne.

Läs mer nedan om deras förändring.

Arbetssätt i detta exempel:


  • Chattsamtal
  • Digital triagering
  • Videomöten
Illustration på en glödlampa

Film (1 minut) med Susanne Carlgren, verksamhetschef och specialist i allmänmedicin.

Textversion av filmen

Hösten 2018 stod vi inför stora utmaningar vad gällde tillgänglighet och arbetsmiljö. Vi hade en stor drop in-mottagning som vi ofta fick stänga i förtid och vi hade väntrummen fulla av irriterade patienter som satt och väntade på att få träffa doktorn.

Vi hade lång väntetid till bokade läkarbesök och vi hade ofta fylld kö i telefonen.

Kanske värst av allt var att medarbetarna upplevde ett slags samvetsstress därför att de visste inte om de hjälpte rätt patienter.

Vad vi ville åstadkomma med förändringen det var att hitta ett sätt där vi kunde sortera patienterna utifrån vårdbehov istället för att det blev en ”först till kvarnen”-princip.

Hur fungerar ert nya arbetssätt?

Profilbild Julia Schou

Julia: Den första kontakten sker via en chatt där patienten med egna ord beskriver vad de vill ha hjälp med. De får också svara på ett frågeformulär om varför de kontaktat oss. Det finns 270 olika frågeformulär som ska täcka in alla tänkbara orsaker – både medicinska och administrativa. Tillsammans bildar det här en rapport som både patient och vårdpersonal kan läsa, och utifrån den tas beslut om hur patienten bäst kan hjälpas vidare. Målet är att skapa en så smidig och effektiv patientresa som möjligt där patienten inte behöver berätta sin historia flera gånger.

Profilbild Susanne Carlgren

Susanne: Varje sjuksköterska kan ha tio-tolv ärenden igång samtidigt tack vare att chattarna är asynkrona, så det gäller att arbetsmiljön är bra. De som arbetar digitalt sitter i ett eget tyst rum och har paus både för yoga, gympa – och godis! Nackdelen med chatt kan vara att man tappar det man annars skulle se – som blickar och tonläge. Men om det behövs går det alltid att ringa eller starta en videokontakt med patienten för att få mer information.

Hur kom ni igång?

Profilbild Susanne Carlgren

Susanne: Vi ville få patienterna att starta sin kontakt med oss digitalt för att lättare kunna prioritera och hitta de med störst vårdbehov. Så vi började med en testperiod då några visionärer och strateger arbetade med projektet, då hade vi 20–30 ärenden per dag. Efter en månad, i januari 2019, styrde vi in hela vårt stora drop-in-flöde i chatten. Först kände vi oss ifrågasatta av professionen, läkare är vana att träffa sina patienter fysiskt. Men när Coronan kom ville plötsligt alla bli digitala. Nu har vi haft över 50 000 ärenden i chatten.

Hade ni några utmaningar?

Profilbild Julia Schou

Julia: Alla var inte redo från början så vi hade lobbyverksamhet i fikarummet och då har de som varit mest intresserade fått testa. På så sätt har arbetssätten utvecklats allt eftersom de mer försiktiga hakat på. Nu jobbar alla läkare med det här, även skeptikerna. Det gäller att hela tiden påminna om att vi gör det här för att det ska bli bättre – både för patienterna och vår arbetsmiljö. Men ny teknik och digital vård har stått för något oseriöst, att det inte varit lika bra som det vi kan göra fysiskt.

Profilbild Susanne Carlgren

Susanne: Vi har bemött föreställningarna och oron med argument. Sjuksköterskorna var lättare att få med eftersom deras arbetsmiljö blev så mycket bättre. För läkarnas del handlade det om radikalt nya arbetssätt. Men nu har det blivit lättare att rekrytera både sjuksköterskor och läkare hit, nyss hade vi 30 ST-läkare som sökte till oss, tidigare var det tre…

Film (2 minuter) med Julia Schou, projektledare och specialist i allmänmedicin.

Textversion av filmen

Vi vill att alla patienter som kan ska starta sin kontakt med oss digitalt. Det gör man via en asynkron chatt. Det innebär att man kan kommunicera oberoende av plats och tid. Patienten kan starta sin kontakt med oss när som helst under dygnet och från där man är och vi svarar under våra öppettider.

För mig innebär det att jag kan ha digital kontakt med mina patienter under arbetsdagen när det passar, vilket ger en flexibilitet och också gör att jag kan prioritera bättre därför att i den här chatten får jag mycket information från patienten.

Sen kan jag välja att från chatten antingen fortsätta via en video eller ringa upp, eller boka in på ett fysiskt besök.

Så man startar så, sen behöver inte det betyda att det är så man avslutar utan det är en startpunkt, så att säga.

Jag har också möjlighet att själv kontakta patienten via chatten för att ge ett provsvar eller följa upp nånting.

Ur patientperspektiv innebär det att man startar sin kontakt där man är i hemmet till exempel och kan invänta besked därifrån hur vi ska hjälpa patienten vidare.

Man slipper köa i telefon, vänta på att bli uppringd, passa telefonen eller komma hit och köa och riskera att bli smittad. Man kan vänta där och istället få besked där man är. Man slipper transportera sig, till exempel och kan svara när man har tid under dygnet.

Hur var det att leda processen med att byta arbetssätt?

Profilbild Susanne Carlgren

Susanne: Otroligt roligt! Jag har fått mycket frihet och stöd från min chef och haft tre fantastiska eldsjälar som har drivit och utvecklat arbetssätten. Det gäller att hitta rätt medledare när man gör sånt här.

Profilbild Julia Schou

Julia: Jag hade en vision om ett nytt arbetssätt och det här var ett riktigt drömläge att få testa det. Ledarskapsmässigt har vi fått skruva på olika saker och prövat oss fram.

Vad har ni lärt er längs vägen?

Profilbild Julia Schou

Julia: Att det är viktigt att kunna svara på varför vi ska göra det här. Att tänka i flera led. Vad har alla att vinna på att vi gör det här? Och att vara noga med att kommunicera genom hela processen. Välj ut rätt medarbetare, inte de mest skeptiska, utan hitta de som vill gå före och sen involvera de andra efter hand. Var lyhörd, ha sikte på målet. Det hade inte gått att ha en projektplan med givna delmål för det har ändrats hela tiden.

Vad är ert nästa steg?

Profilbild Susanne Carlgren

Susanne: Att få en sömlös övergång till specialistvård, vi har ett pågående pilotprojekt och hoppas att vi ska slippa remisser i framtiden.

Profilbild Julia Schou

Julia: Vi försöker också hitta sätt att underlätta för vår hemsjukvård. Om vi har personal på plats kan vi till exempel ha videobesök med läkare under tiden. Vi tittar också på bättre möjligheter till hemmamonitorering av olika parametrar, som att följa upp blodtryck.

Film (1 minut) med Susanne Carlgren , verksamhetschef och specialist i allmänmedicin.

Textversion av filmen

Det absolut viktigaste det är att man kan svara på frågan varför man ska göra förändringen. Då behöver man göra det både utifrån ett medarbetarperspektiv och ett patientperspektiv.

Som chef ska man skapa förutsättningar. Man behöver utse sina med-ledare de som ska gå före och driva den här förändringen. Man behöver ha siktet inställt på målet men det är viktigt att vägen till målet sker utifrån verksamhetens och medarbetarnas behov.

Det som också är jätteviktigt är att förstå att det här inte handlar om att implementera ett verktyg, ett digitalt verktyg, utan det handlar om att ändra arbetssätt. Förstår man inte det kommer man inte att lyckas så bra.

Vilka mervärden upplever ni?

För patienten

  • Sparar tid
    Genom att slippa ta ledigt för restid och att slippa beskriva samma problem flera gånger.
  • Minskar smittrisken
    Slipper vara rent fysiskt på mottagningen.
  • Ökad tillgänglighet
    Alla kommer fram och alla får svar inom en halvtimme.

För medarbetaren

  • Slipper samvetsstress
    Vet att behov går före köplats.
  • Effektivt
    Kan prioritera sin tid på bästa sätt.
  • Flexibelt
    Kan jobba när det passar och från där det passar.

För verksamheten

  • Bättre arbetsmiljö
    Mindre stress och större flexibilitet.
  • Bättre tillgänglighet
    Hjälper fler och på ett medicinskt säkrare sätt när patienten styrs till rätt person och nivå direkt.
  • Slipper fulla väntrum
    De allra flesta tar en första kontakt digitalt.

Vill du veta mer?

Om du har en specifik fråga om hur de jobbar digifysiskt på Capio Ringen så svarar Susanne Carlgren så fort hon har möjlighet. Mejla susanne.carlgren@capio.se

Profilbild Susanne Carlgren